温州公布消费维权典型案例

　　案例六：汽车莫名自燃 12315助力更换

　　2014年3月12日，消费者王某的福特牌轿车发生自燃，在与苍南某福特4S店沟通后，该处不予处理。无奈之下，王某向12315投诉，该件转至苍南县市场监督管理局(以下简称苍南市监局)。

　　苍南市监局接投后，遂对事故展开调查。事情发生在2014年3月5日晚20：53分许，王某的福特福克斯轿车停放在平阳县腾蛟镇某小区突然起火，火灾造成轿车前部严重烧损，双方赔偿争议焦点为该车是否自燃。在工作人员的沟通督促下，长安福特汽车有限公司于4月3日出具了事故调查鉴定结论，排除原车电器元件故障及油液泄漏导致本次事故的可能，调查结论为非产品质量问题造成。对该份事故调查报告，王某不予认同。

　　为准确掌握车辆起火的原因，在工作人员的帮助下，王某将此事故提交至平阳县公安消防局。平阳县公安消防局遂将事故汽车火场残留物进行了检查和提取，并对熔痕样品进行了技术鉴定，其结论为熔痕中有一次短路熔痕。平阳县公安消防局遂委托温州宏顺司法鉴定所将物证送至公安部消防局天津火灾物证鉴定中心作进一步技术鉴定。鉴定意见：该事故车辆由于蓄电池正极发动机舱保险丝盒的大截面常火电缆线在电动机舱保险丝盒下方金属钣金件处搭铁短路，从而导致起火。根据鉴定确定该车事故为自燃所致，福特4S店最终认可了事故为自燃的鉴定结论。经过苍南市监局工作人员108天的跟踪维权调查，最后促成双方达成协议：福特4S店给消费者更换一辆全新的轿车，并支付事故鉴定费12000元。王某对此调解结果非常满意。

　　点评：

　　汽车可谓大件消费品，在日常生活中仅次于商品房，一旦发生纠纷，因涉及金额较大，经营者往往不会积极主动配合调解，再加上车辆质量鉴定的专业性，鉴定过程基本都交由汽车生产商负责，鉴定过程极大地不透明，导致鉴定结论的真实性无法保证。所以，选择有资质的第三方鉴定机构，成了调解中取证的突破口。本案中，王某听取了苍南县市监局工作人员的建议，选择了公安消防局作为第三方鉴定机构，其鉴定过程与结论，都得到了充分的保障，为维权成功夯实了基础。

　　案例七：超市终止经营预付款先厘清

　　2014年9月，平阳一大型购物中心发布通告称，该中心因经营场地租赁到期，决定终止经营。凡持有该中心购物卡的用户，应于2014年10月31日前购物消费。逾期消费的，该中心概不退还。造成不应有损失的，由持卡人自行承担责任。得知消息后，许多持卡人均反响十分强烈，纷纷责问购物卡只能消费不能退款是否涉嫌霸王条款，并相继向12315投诉寻求帮助。

　　温州市市场监管局12315中心接诉后立即启动群体投诉应急机制，指导平阳县市场监督管理局(以下简称平阳市监局)采取与消费者面对面沟通了解情况、实地走访调查的办法，迅速查清诉情。经查，消费者所反映的情况属实，该购物中心的退卡涉及金额近千万元。为了防止消费者在事态不明晰的情况下进一步扩大纠纷，甚至引发治安问题，平阳市监局利用本地网站和电视、报纸等媒体及时对此事的真实情况作了通报，广泛告知消费者可以通过充值卡上的手机电话联系经营者协商处理，或向市监部门登记投诉统一解决。同时，执法人员对购物中心负责人进行了行政约谈，对该侵权行为的社会危害和可能承担的法律责任予以宣讲，要求经营者立即纠错、妥善处理余额退还事宜。之后，经营者主动联系消费者，并在店门外张贴公告，承诺三种方式解决：1.消费者可自由选择在购物中心停止营业前继续消费；2.免费退还充值卡内实际余额；3.购物卡余额转移至下一家或其他购物中心继续消费。该方案得到了持卡消费者的认可和配合。

　　点评：

　　近年来预付卡类消费投诉不仅数量、金额有所增加，区域、领域也不断扩大，如鹿城美发消费卡限制使用、龙湾游泳卡过期不予使用等投诉件。预付卡相当于消费者提前把钱给了商家，但钱的所有权和使用权仍归消费者所有，商家有向消费者提供商品的义务，并且没有权利免除这项义务。虽然商家会在预付卡的背面写上类似于“使用期限”之类的条款，但该条款属于《消费者权益保护法》第二十六条中所说的“减轻或者免除经营者责任”的“对消费者不公平、不合理的规定”，消费者有权拒绝。商家结业的，也应当妥善处理退款事宜。

　　案例八：车险因故“早产” 侵权理当担责

　　2013年12月19日，江某在永嘉某汽车销售有限公司店里付了订金，订购了一辆大众途观车，10天后江某提到新车。此后近一年时间，江某均未发现有何异常，直到保险快过期续保时，保险员提示说，该车第一次交的交强险，有过变更记录，可能是二手车。江某这才仔细查看最初车行所给的材料，发现其中夹了一张交强险投保变更的单据，投保地在上海，投保人是位陌生人，投保期限一年。发现提早被上“交强险”真相的江某去找车行理论，提出了赔偿要求，但未得到解决。

　　接到投诉后，永嘉县市场监督管理局(以下简称永嘉市监局)执法人员对被诉的车行进行了深入的调查。车行作出解释称江某于12月19日交了订金后，公司从上海一家车行调车，物流公司的大板车因为不能进入市区，在高速口等待，江某的车子则由驾驶员从提车处开往高速口，转载后运往温州。在这个过程中，江某的新车因为没上交强险被当地交警查扣，当天他们在上海办理了交强险，投保人就是车行的司机。车子运抵温州后，他们对投保人信息进行了变更，但没有将这一信息如实告诉车主江某。永嘉市监局执法人员结合车行的解释和《交强险条例》的有关规定，再通过查看汽车出厂日期、车架号等资料，并再次联系首次交强险投保人后，发现江某所买的车辆并非二手车，而是汽车在运输过程中出现的特殊情况，但车行在交车时并未告知江某首次投保记录的行为侵犯了消费者的知情权。经调解，被诉车行就未事先告知真实情况向江某道歉，并免费赠送江某8次常规保养(合计8000元)，江某对此调解结果表示满意。

　　点评：

　　《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，车行未将车辆交强险信息的变更情况如实告知江某，构成对其知悉权的侵害，江某可向车行要求赔偿，所幸的是，未对消费者造成多大的损失。鉴于当下车辆购置过程中许多信息的不透明，车主对所购车辆的真实信息也未能完全掌握，导致维权难度加大的案例时有发生。因此，提醒广大消费者在购车时要多个“心眼”，遇到纠纷时要及时、积极地维权。

　　案例九：冒用个人信息 商家致歉赔偿

　　消费者吴某到文成县移动公司办理新的手机号码，却被工作人员告知，他的身份证名下已办理了9张手机卡，其中有的卡甚至已经欠费，现在他的身份证已被列入黑名单，无法办理新业务。吴某对此却毫不知情，后经移动工作人员查实，这些手机卡都是由此前吴某办理过手机业务的一家手机店办出的。吴某随即找到了该店老板陈某，可陈某却拒不承认。无奈之下，吴某投诉至文成县市场监督管理局(以下简称文成市监局)寻求帮助。

　　接到投诉后，文成市监局联合该县消保委立即展开调查走访。经核查，该手机店老板陈某的确在未经消费者吴某同意，用吴某的身份证办理了多张手机卡。经过市监局执法人员与消保委工作人员的批评教育和调解，陈某对自己的行为深表歉意，要求承担所有责任。最后陈某主动向消费者吴某道歉，赔偿消费者相应的损失费，补交所欠资费并办理注销手续。同时保证不再冒用他人信息。

　　点评：

　　《消费者权益保护法》第二十九条第一款明确规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，并经消费者同意；不得泄漏、出售或者非法向他人提供。本案中，手机零售店收集了消费者吴某的个人信息，并冒用吴某身份证为多人办理手机卡，严重侵害了消费者个人信息依法得到保护的权利。依照《消费者权益保护法》第五十条规定，应当立即停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。此案例警示经营者，消费者的个人信息受保护权绝非可有可无，也绝非无足轻重，肆意侵犯消费者的个人信息必须付出应有的代价，承担相应的法律责任。

　　案例十：“滋补品”吹大牛退了款还受罚

　　2014年7月31日傍晚，消费者江某向12315投诉，声称有人在泰顺某酒店利用健康讲座变相向中老年人高价推销破壁灵芝孢子粉，其父以及多很老人受其鼓惑，以每份3990元的高价购买芝悦牌破壁灵芝孢子粉，要求维权。

　　接诉后，泰顺县市场监督管理局(以下简称泰顺市监局)执法人员立即赶往现场。经调查，被诉人吴某通过发传单、送鸡蛋的方式召集60多位老年人参与免费健康讲座，主讲人以假冒“中国中医健康研究院”院长身份高价变相推销“芝悦”牌破壁灵芝孢子粉，导致部分老年人上当受骗，权益受损。

　　执法人员在山东冠县工商局的配合下，调查得知该产品系当地某专业合作社生产，该合作社与“中国中医保健研究院”并无真正合作关系，该合作社也未依法取得“破壁灵芝孢子粉”生产许可证。执法人员向当地公安、质检、农业等多部门咨询取证，并向市局作了专题请示后，认定被诉人的行为已涉嫌违法。最终，根据被诉人的违法事实，按照《食品安全法》等法律法规的规定，泰顺市监局对被诉人经营标签、说明书含有虚假、夸大和涉及疾病预防、治疗功能内容的食品的行为作出责令改正、没收芝悦牌破壁灵芝孢子粉78盒另39包、罚款人民币10万元整的行政处罚决定，并要求被诉人对购买该产品的消费者予以退货。

　　点评：

　　《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《食品安全法》亦有规定，食品的标签、说明书，不得含有虚、夸大的内容，不得涉及疾病预防、治疗功能等。当下，在老龄化加剧时代,老年人群体人数剧增但辨识能力较弱,合法权益极易受到不法行为侵害，类似于案例中有关保健食品类的消费欺诈，层出不穷，消费者有遇到来自这方面的推销信息，可提前主动向市场监管部门咨询。

本文转自：温州新闻网 66wz.com