说法:消费者吐槽“冷待遇” 服务员倾诉“缺尊重”

　　温州网讯服务员开水浇女顾客事件引出一个关系处理的话题，社会学专家称，服务员和消费者存在冲突，主要是没有平等对待彼此，没有给予对方尊重。

　　市区第一桥“火锅先生”火锅店一名服务员用滚烫开水浇女顾客事件引人关注，同时该事件的发生也令人深思。有人说，此案更多的还是反映出消费者与服务行业从业人员之间存在的一种隔阂。

　　昨天，记者就此走访了市区一些酒店服务行业，针对此事，听听从业人员与消费者是怎么说的？平时，服务员喜欢消费者怎么做？消费者又要求服务员能做到怎样才会满意？

　　酒店从业人员

　　上菜慢动作慢投诉最多

　　更希望受到客人尊重

　　华雅楠(东阿外楼大酒店行政经理)：

　　酒店每天都会接待到各种各样的客人，如何更好地为客人服务，始终是管理工作的重中之重，每天的班前会，酒店对员工总是会提到如何做好为客人服务。遇到客人投诉，作为酒店方只能是尽量去满足客人，赔礼道歉、送菜、打折等等都会有，希望大事化小、小事化了，让客人来得高兴，吃得满意。

　　通过包厢空调滴水

　　看客人对服务的要求

　　很多时候，客人似乎对服务没有要求。客人希望关起门来用餐，叫服务员出去，不要打扰他们。但是客人一旦遇到一些问题，就会抓住不放。比如，一次包厢内空调滴水，客人要求酒店给个说法，理由是影响了吃饭心情。后来酒店是一个劲地赔礼道歉、送菜，但这些还是没用，然后再给红包。此时，客人却说：“钱我没有啊！”最后还是酒店做出很大让步才解决好此事。

　　提醒客人小心台阶

　　居然被扇了两个耳光

　　每个酒店员工服务客人，多少都会遇到一些对服务不满的客人，甚至是被辱骂和殴打。

　　上次有客人要求开发票，说自己在酒店用过餐，收银台服务员要先查看电脑，因为没有查到，这名客人就开始辱骂服务员，并且还拿东西砸服务员。

　　甚至还有一次，一名服务员因为善意提醒一名酒后客人小心脚底下的台阶，居然被扇了了两耳光。

　　这时候，作为服务员，除了要有心理准备外，还需要一定的心理承受能力，在遇到解决不了的事情，一定要及时向领班或者经理反映，由酒店管理人员出面进行解决，避免直接与客人发生冲突。毕竟酒店以服务为宗旨，即使客人有过错，酒店也不能计较。

　　但是这里面的处理有技巧，面对客人的投诉，作为管理人员不能当着客人的面训斥服务员，先要了解事情，然后尽量先去为客人解决好投诉，然后再处理内部管理事务。

　　酒店员工流动性大

　　是因对职业有自卑感

　　面对酒店员工受到的委屈，酒店也要及时地去安抚员工的情绪，必要时就让其休息，调整心态。毕竟员工也是人，他们也需要尊重，尤其是现在的酒店服务员，大多年龄很轻，而且90后男生还占了较大的比例，个性都比较强。不过，只要是不动手，一般他们会承受，但是一旦打人，估计不少人会承受不了，女孩子还好，哭一下，男孩子就不一样。

　　也正因为如此，酒店员工相比其他行业员工流动性要大。他们表露出了很多员工对服务员这一职业有一种自卑感。不少员工辞职的理由是“不适合”，至于为什么“不适合”，员工表露出就是因为这个。正因为这样，作为酒店服务行业的从业人员，他们更希望受到客人的尊重。

　　小吴(东阿外楼大酒店员工)：

　　最希望能得到客人理解

　　小吴从事四年酒店服务员。她说，作为一名酒店服务员，无形当中让她有一种低人一等的感觉，但是只要正确看待这一职业，就不会因此影响到工作。大部分的客人还是有礼貌的，但有时候客人喝了酒，就会发点脾气。刚来的时候，真的有点不适应，很多服务员都有这种经历。但是面对客人发脾气，自己就要先承受，没办法，从事这一职业，这是“基本功”。

　　不过，最受不了客人酒喝多了无理取闹，有一次，无缘无故遭到客人的骂，后来客人还拿筷子向她砸过来，那一次感觉特委屈，但是又没办法，“我最希望我们的职业能得到客人理解，只要双方都能理解，可能出现的矛盾就会减少。”

　　周女士(五马美食林鸿华店负责人)：

　　客人投诉最多是上菜慢服务员动作慢

　　开酒店遭客人投诉自然难免，上菜慢、服务员动作慢遭投诉占的比例最高。餐饮业的服务员流动性很大，加上餐饮业是个体力活，服务员并不好招，而且女服务的比例相对要少，如今男女的比例是2比1，其中以90后为主。

　　由于90后刚步入社会不久，心理承受能力及社会阅历相对较弱，因此使得管理难度加大，除了灌输服务理念外，更多的时候还得去安慰服务员，关心服务员。特别是遇到事情，酒店管理人员要马上介入。

　　为此，酒店在各个区域都设置了一名管理人员，发现问题及时介入，暂时让服务员先离开，甚至是立即让服务员回去休息，调整好心态再上岗。

　　为此，酒店还专门设立了员工委屈奖，曾经有员工受到了客人殴打，酒店极力对员工进行心理安抚，为了补偿这名员工，酒店还送给他一个红包，并时刻关注他的情绪。

　　消费者

　　吐槽各种“冷待遇”

　　昨天，记者在部分餐厅随机调查了50名消费者，其中近4成消费者反映，曾遇到服务态度不佳的服务员，不少消费者吐槽自己曾遭遇的各种“冷待遇”，如果要求太多，服务员就会爱理不理，摆出一脸嫌弃的样子。这样的服务态度，让他们原本用餐的好心情都没了。

　　不少消费者表示，在遭遇“冷待遇”时，他们最多只能找餐厅经理投诉，图个心理痛快，或是选择下次不再去就餐，并没有其他处理办法。有的消费者还说，他们并不会太和服务员起争执，万一把他们惹火了，服务员在私底下搞个恶作剧，吃亏的反而是他们。

　　客人点菜，服务员无动于衷

　　市民黄女士常和自己的姐妹们去聚餐，聚餐时偶尔会遇到态度不佳的服务员。有次她们去一家餐饮吃饭，她叫来服务员点菜。她说，自己看着菜单告诉服务员要点的菜，但服务员就是没有半点反应，她就问了句“要点的菜记下了没”，结果服务员马上不耐烦地回答：“记下了呐”。黄女士抱怨，服务员的态度，让她吃饭的心情都没有了。

　　服务员顾自玩手机不理客人

　　市民林小姐平时爱吃炸鸡等。有一天，她走进一家西式快餐店点餐，服务员正在玩手机，并对她的要求没半点反应，连头也没抬。林小姐再三说自己点餐，服务员还是没理会，最后，她只好离开。林小姐说，她估计该服务员是外卖员，点餐员好像在厨房，即便外卖员不点餐，但至少可以叫一声点餐员，而不是这么不理会。

　　如果是团购，服务态度就差了

　　陈先生常和女友或几个哥们去餐馆吃饭，他说，如果去大餐厅吃饭，点菜点少了，就不怎么受待见，比如上同样的菜，服务员会给点菜多的那桌先上。有时他们去某家餐厅团购用餐，服务员一知道他们是团购，服务态度就变了。如果发现餐具不够或是脏了，叫服务员换一个，他们就用手一指，让你自己拿。陈先生说，幸好他是属于不太看重服务好坏，只要菜好吃就可以的顾客，所以面对这些服务员，他也就无视。

　　专家说法

　　服务员和消费者存在冲突 主要是没有给予对方尊重

　　如何处理服务员和顾客之间的关系？温州大学社会学专家徐旭东说，服务员和顾客之间的矛盾就是个人素质及人与人之间关系处理的问题。之所以出现这么多的冲突和不愉快，最重要的是因为没有平等对待彼此，没有给予对方尊重，其次才是服务员的专业素养不够或是实际操作手段的问题。他说，作为个人，就应该学会控制好自己的情绪，如果在公共场合中，连最基本的情绪都控制不好，那么就说明这个人的情商和人际处理能力不足，就不可能做好工作。

　　对于消费过程中，服务员的各种冷对待或是消费者的无理要求的问题，徐旭东说，一是，餐厅企业在管理上存在问题，没有给服务员相关专业培训，让他们的工作更加专业和应变，打造出一个专业的服务团队；其次是两者的尊重不够，有的消费者就把服务员看得低人一等，随意使唤，这也是消费者缺乏素质的表现。如果让两者更好相处，就是彼此之间要有更多尊重和理解，控制好个人情绪。

本文转自：温州新闻网 66wz.com